Suoraan sisältöön

Asiakkaan ääni

Osallisuusohjelmassa asiakkaan ääni liittyy sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin. Asiakaspalaute- ja asiakaosallisuusmalleja on kehitelty runsaasti viime vuosina:

• Essotessa asiakasraati-toimintaa kokeiltiin 2015-17
• Sähköinen Sotepalaute.fi-palvelu otettiin käyttöön v. 2016
• Kehittäjäkumppanimalli otettiin käyttöön jälleen vuonna 2018 pilottina toteutetun valmennuksen jälkeen
• Asiakastyytyväisyyttä seurataan tekstiviestipohjaisen järjestelmän avulla
• Sosterissa on asiakasraatitoiminta ollut käytössä lasten ja nuorten palveluissa vuodesta 2017 lähtien
• Pieksämäellä asiakkaita ohjataan myös valtakunnalliseen otakantaa.fi-palvelun käyttöön
• Kaikissa yksiköissä asiakasosallisuus toteutuu myös lakisääteisen sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan kautta

Miten asiakkaat saadaan mukaan palveluja kehittämään?

Kehittämistavoitteet:

Kehittäjäkumppanimallin jatkaminen
Asiakasraatitoiminnan kokemusten arviointi, mallinnus ja uusi käynnistys


Osallisuuden perusta

Sosiaali- ja terveydenhuollossa korostetaan asiakkaan ottamista mukaan hoidon suunnitteluun ja toteutukseen.

”Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen” (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (22.9.2000/812)

Asiakaskokemusten seuraaminen on välttämätöntä, kun sotepalvelujen laatua ja asiakaslähtöisyyttä halutaan kehittää.


Haasteet

Asiakasosallisuus terveydenhuollossa on nähty paljolti potilasturvallisuuden, oikeusturvan ja hyvän hoidon varmistamisen kautta. Tältä pohjalta asiakaspalautteet, muistutusmenettelyt ym. korostuvat.

Asiakasraadit ja tasavertaiseen vuoropuheluun perustuvat osallisuusmallit hakevat vielä muotoaan. Palautejärjestelmiin liittyy haasteita: miten asian etenemisestä tiedotetaan, jotta asiakas kokee tulleensa kuulluksi.

Miten palautteet käsitellään niin, että ne johtavat toiminnan kehittämiseen. Edellyttää, että koko prosessi (palautteet-analysointi- kehittäminen-päätöksenteko-johtaminen) saadaan toimivaksi. 

Sekä asiakasraadeissa, että joissakin palautekanavissa on esiintynyt myös tarpeetonta vastakkainasettelu asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan välillä.